Mantenere la qualità in movimento su uno dei più grandi programmi ferroviari degli Emirati Arabi Uniti

Prima che arrivi il primo treno

Se ti trovi sulla banchina di una stazione ferroviaria appena completata, è facile ammirare ciò che è stato costruito. Lo sguardo è attirato dall’architettura finita, dal bordo della banchina, dagli schermi di informazione ai passeggeri e, alla fine, dai treni che portano le persone a destinazione. Tutto sembra completo, come se la stazione fosse semplicemente arrivata al termine della costruzione prima di aprire silenziosamente le sue porte.

La vera storia è in gran parte invisibile.

Molto prima che il primo passeggero salga su un treno, ogni elemento di quella stazione è passato attraverso mesi di ispezioni, revisioni tecniche e approvazioni formali. Il calcestruzzo strutturale è stato controllato prima del getto. Gli impianti meccanici ed elettrici sono stati testati. La protezione antincendio è stata sottoposta a messa in servizio. I difetti sono stati individuati, corretti e verificati. Ogni fase lascia dietro di sé evidenze che dimostrano non solo che il lavoro è stato completato, ma che è stato completato correttamente.

In un moderno programma ferroviario, queste evidenze diventano importanti quanto l’asset fisico stesso.

In qualità di una delle più grandi organizzazioni di ingegneria ferroviaria al mondo, CRIG era responsabile della realizzazione di stazioni chiave e infrastrutture di supporto nell’ambito del proprio progetto e lotto all’interno dell’Etihad Rail Passenger Programme. Costruire la ferrovia era solo una parte del compito. Ogni attività completata doveva anche essere supportata da informazioni in grado di reggere l’esame di consulenti, clienti e team di system assurance ogni volta che fosse necessario.

Per Hamid Nawaz, QA/QC Manager di CRIG, gestire queste informazioni è diventata una delle sfide determinanti nella realizzazione di grandi infrastrutture ferroviarie. È una prospettiva maturata con l’esperienza. Nel corso della sua carriera, Hamid ha visto in prima persona come i record creati durante un’ispezione diventino importanti quanto l’ispezione stessa.

Prima di entrare in CRIG, Hamid aveva lavorato a fasi precedenti del programma Etihad Rail in cui i volumi di ispezione avevano superato le 40.000 richieste di ispezione e test (ITR). Nei giorni di maggiore attività, tra 300 e 400 ispezioni avanzavano nel programma su più di 100 strutture distinte.

Questi numeri mostrano anche quanto rapidamente le informazioni di qualità possano diventare una sfida.

Ogni ispezione completata genera fotografie, approvazioni, disegni, record dei materiali, commenti e revisioni. Singolarmente, ogni documento è ordinaria amministrazione. Nel loro insieme, questi record forniscono le evidenze a supporto di approvazioni, richieste di pagamento, system assurance, passaggio di consegne e della dimostrazione complessiva della prontezza operativa.

Hamid aveva visto in prima persona cosa succede quando queste informazioni iniziano a superare i processi utilizzati per gestirle.

Quell’esperienza si è rivelata preziosa con l’ampliarsi del ruolo di CRIG nell’Etihad Rail Passenger Programme.

Lavorando su più stazioni, il team gestiva un numero crescente di ITR, richieste di ispezione dei materiali (MIR), rapporti di non conformità (NCR), voci di punch list e record di qualità di supporto. Nessuno di questi processi era insolito. Ciò che stava cambiando era l’enorme volume di informazioni che li attraversava e la rapidità con cui team di progetto, consulenti e clienti si aspettavano risposte.

Gli ingegneri della qualità non si limitavano più a eseguire ispezioni. Rispondevano alle richieste dei consulenti, supportavano i team commerciali con le evidenze per i pagamenti, contribuivano alle attività di system assurance e aiutavano il management a mantenere una comprensione aggiornata in tempo reale dell’avanzamento su diversi fronti di lavoro attivi.

Con l’accelerazione della costruzione, la sfida riguardava sempre meno l’esecuzione delle ispezioni e sempre più la capacità delle informazioni che le circondavano di tenere il passo.

CRIG non cercava di cambiare il modo in cui gestiva la qualità, ma piuttosto un modo migliore per gestire le informazioni che la qualità generava.

Quando le informazioni di qualità iniziano a rivaleggiare con l’ingegneria

Con l’avanzare della costruzione nell’Etihad Rail Passenger Programme, la sfida per CRIG non era semplicemente il volume di lavoro svolto in cantiere. Era il volume di informazioni che accompagnava ogni fase di quel lavoro.

Ogni getto di calcestruzzo, consegna di materiali, installazione e ispezione generava un ulteriore livello di evidenze. Singolarmente, quei record erano semplici. Insieme, costituivano la documentazione necessaria per dimostrare la conformità, supportare i processi commerciali e soddisfare i requisiti rigorosi di un moderno programma ferroviario.

Per Hamid e il suo team, quella documentazione non poteva mai diventare un aspetto secondario.

Un ITR, ad esempio, è molto più della conferma che un’ispezione ha avuto luogo. Registra che cosa è stato ispezionato, chi ha eseguito l’ispezione, quando è avvenuta, l’esito, eventuali fotografie o commenti di supporto e le approvazioni che seguono. MIR, NCR e altri record di qualità contribuiscono tutti allo stesso quadro, creando le evidenze che consentono ai lavori di passare con sicurezza da una fase all’altra. Le stesse informazioni diventano inoltre sempre più importanti man mano che una ferrovia si avvicina all’esercizio. I team di system assurance si affidano a record completi e tracciabili per dimostrare che gli asset sono pronti per il servizio passeggeri, rendendo la documentazione di qualità una parte essenziale della transizione dalla costruzione all’esercizio.

“A volte si pensa che un ITR sia solo un record di ispezione”, spiega Hamid. “Non è così. Supporta le approvazioni, i processi di pagamento e la system assurance. In seguito, quando la ferrovia si prepara all’esercizio, quelle informazioni diventano estremamente importanti.”

Con l’aumento dei volumi di ispezione, recuperare quelle evidenze è diventato importante quanto acquisirle.

I consulenti dovevano verificare i lavori completati. I team commerciali avevano bisogno dei record di supporto prima di portare avanti le richieste di pagamento. I project manager volevano sapere cosa era stato ispezionato quel giorno, mentre il senior management aveva bisogno di un quadro accurato dell’avanzamento in più località, spesso con brevissimo preavviso. Nel frattempo, la costruzione proseguiva a ritmo sostenuto.

Le informazioni esistevano già. La difficoltà stava nel produrre le evidenze giuste abbastanza rapidamente da permettere a tutti gli altri di andare avanti. Nei progetti precedenti, Hamid stima che mantenere lo stesso livello di controllo con processi manuali avrebbe richiesto l’equivalente di tre o quattro persone dedicate esclusivamente al controllo documentale. Con l’aumento dei volumi di ispezione, diventava sempre più difficile tenere il passo senza digitalizzare il processo.

Quando ogni giorno centinaia di ispezioni avanzano in un programma, trovare una singola approvazione tra fogli di calcolo, e-mail e cartelle condivise può richiedere più tempo dell’ispezione stessa. Gli ingegneri diventano amministrativi, i responsabili del controllo documentale passano la giornata a rispondere a richieste di informazioni e le decisioni iniziano ad aspettare le carte, invece del contrario.

“Se qualcuno chiedeva un’informazione, potevi dover cercare in diverse cartelle o fogli di calcolo prima di trovare esattamente ciò che voleva”, racconta. “Le informazioni c’erano, ma recuperarle poteva richiedere tempo, soprattutto quando si svolgevano molte ispezioni contemporaneamente.”

In progetti operativi 24 ore su 24, questi ritardi diventano rapidamente più di un semplice inconveniente. I consulenti attendono di esaminare le attività completate, i colleghi dell’area commerciale preparano le richieste di pagamento, i clienti vogliono aggiornamenti sull’avanzamento e i team di system assurance hanno bisogno di evidenze. Tutte queste richieste dipendono dalle stesse informazioni di base, spesso esattamente nello stesso momento.

CRIG non cercava di cambiare le proprie procedure di qualità, che erano già ben consolidate. L’opportunità stava nell’eliminare gli attriti legati alle informazioni generate da quelle procedure. Anziché sostituire i flussi di lavoro esistenti, RDrive è stato introdotto per digitalizzarli e collegarli.

Richieste di ispezione e test, richieste di ispezione dei materiali, rapporti di non conformità, voci di punch list e fotografie di supporto potevano essere gestiti tutti in un unico flusso di lavoro, con le informazioni che restavano collegate dall’ispezione iniziale fino all’approvazione e alla chiusura finale. Gli ingegneri acquisivano le informazioni mentre i lavori venivano svolti, e consulenti e manager potevano esaminare gli stessi record senza attendere che la documentazione venisse raccolta a fine giornata.

Per Hamid, uno dei cambiamenti più evidenti è stata la rapidità con cui le ispezioni potevano attraversare il processo di approvazione.

Quel cambiamento apparentemente semplice ha ridotto il tempo in cui i lavori restavano in attesa di approvazione.

Invece di accumularsi per poi essere condivise in blocchi, ispezioni, approvazioni e record di supporto scorrevano in modo continuo nel programma. Gli ingegneri restavano concentrati sulla realizzazione, i consulenti ottenevano prima la visibilità sui lavori completati e i manager non dovevano più affidarsi ad aggiornamenti preparati manualmente per comprendere l’avanzamento.

I vantaggi si estendevano ben oltre il team qualità.

Poiché i record di ispezione approvati supportavano anche le richieste di pagamento, i colleghi dell’area commerciale non dovevano più aspettare che i documenti venissero cercati, copiati o convertiti in PDF. Una volta approvata un’ispezione, le evidenze di supporto erano già disponibili.

“Tutto è collegato”, afferma Hamid. “Quando un’ispezione viene approvata, i team commerciali possono accedere a ciò di cui hanno bisogno, i consulenti possono esaminarla e il management può vedere il quadro complessivo senza chiedere a diverse persone di preparare report.”

Con l’accelerazione del programma, CRIG non si limitava a gestire le ispezioni in modo più efficiente. Faceva sì che le informazioni legate a quelle ispezioni potessero muoversi nel progetto con la stessa efficienza della costruzione.

Quando ogni ora conta

Con l’accelerazione della costruzione in più stazioni, le informazioni dovevano attraversare il programma quasi alla stessa velocità dei lavori.

Gli ingegneri eseguivano ispezioni per tutta la giornata. I consulenti esaminavano le attività completate. I team commerciali preparavano le richieste di pagamento, mentre project manager e rappresentanti del cliente volevano una comprensione aggiornata dell’avanzamento in ogni località.

Aspettare la fine della giornata per raccogliere gli aggiornamenti non era più praticabile.

Per Hamid, uno dei cambiamenti più importanti è stato poter vedere lo stato del programma mentre si evolveva, anziché a posteriori.

Invece di affidarsi ad aggiornamenti separati da ciascun team, poteva filtrare le informazioni in tempo reale per stazione, disciplina o subappaltatore e capire immediatamente cosa era stato completato, cosa era in attesa di approvazione e dove serviva attenzione.

“Se voglio sapere cosa succede a Fujairah, Dubai o Mohamed bin Zayed City, mi basta filtrare la dashboard”, spiega Hamid. “In pochi minuti vedo le ispezioni aperte, cosa è stato approvato e cosa richiede ancora un intervento. Non devo aspettare domani che qualcuno prepari un report.”

Quella visibilità non era preziosa perché produceva dashboard accattivanti.

Era preziosa perché consentiva di prendere decisioni mentre il programma continuava ad avanzare.

Le stesse informazioni potevano essere utilizzate contemporaneamente dai consulenti che esaminavano le ispezioni, dai team commerciali che preparavano la documentazione per i pagamenti e dai project manager che monitoravano l’avanzamento. Invece di reparti diversi che mantenevano versioni separate della verità, tutti lavoravano sullo stesso record in tempo reale.

Anche il processo di approvazione è diventato più reattivo.

Non appena un ingegnere completava un’ispezione, il consulente interessato riceveva una notifica automatica. Le revisioni non dipendevano più dal rientro in ufficio o dall’attesa della consegna dei documenti. In cantiere o altrove, i consulenti potevano esaminare le ispezioni da telefono, tablet o computer, aiutando i lavori completati ad attraversare più rapidamente il processo di approvazione.

Per programmi che gestiscono centinaia di ispezioni al giorno, anche piccoli miglioramenti in ogni ciclo di approvazione hanno un effetto cumulativo.

“La notifica viene inviata immediatamente”, spiega Hamid. “Il consulente può esaminare l’ispezione ovunque si trovi, perché tutto ciò di cui ha bisogno è già lì.”

Questa reattività ha cambiato il modo in cui CRIG si interfacciava con il cliente.

Invece di promettere di approfondire una domanda e rispondere in seguito, Hamid riusciva spesso a recuperare le informazioni richieste durante la riunione stessa o poco dopo.

In progetti di questa portata, i ritardi non sono sempre causati dalle attività di costruzione. Spesso nascono perché le decisioni sono in attesa di informazioni affidabili. Quando record di ispezione, approvazioni ed evidenze di supporto sono immediatamente accessibili, quelle decisioni possono essere prese prima, consentendo al programma di continuare ad avanzare.

Man mano che il programma si avvicinava al passaggio di consegne, quelle informazioni sono diventate ancora più preziose.

Ogni ispezione, approvazione, fotografia e documento di supporto restava collegato nella stessa traccia di audit, fornendo una cronologia chiara di chi aveva inviato il record, chi lo aveva approvato e quando era stata completata ciascuna fase. Questa tracciabilità è diventata sempre più importante sia per le attività di quality assurance sia per quelle di system assurance.

Per Hamid, poter contare sull’integrità di quelle informazioni ha eliminato una fonte significativa di pressione quotidiana.

“I dati sono sicuri e disponibili ogni volta che ne abbiamo bisogno”, afferma. “Che qualcuno li chieda oggi o tra qualche mese, sappiamo che ci sono.”

Un altro fattore alla base dell’utilizzo continuativo della piattaforma da parte di CRIG è stato il supporto fornito durante tutto il progetto.

Anziché trattare l’implementazione come un intervento una tantum, flussi di lavoro, dashboard e reportistica hanno continuato a evolversi insieme al programma. Al cambiare dei requisiti, è stato possibile apportare perfezionamenti senza interrompere il modo di lavorare consolidato del team.

Con il tempo, la tecnologia in sé è diventata meno visibile. È semplicemente diventata parte del modo in cui CRIG gestiva la qualità nel programma.

Con la crescente fiducia nell’approccio, CRIG ha esteso gli stessi flussi di lavoro oltre le stazioni principali, introducendoli in tutte e sei le micro stazioni del programma. Invece di sviluppare processi diversi per località diverse, il team ha potuto mantenere un approccio alla qualità coerente, conservando la visibilità sull’intero progetto.

Gli ingegneri si concentravano sulle ispezioni, i consulenti sulle approvazioni, i team commerciali sui pagamenti e il management sulla realizzazione. Ogni gruppo svolgeva un lavoro diverso, ma tutti attingevano alle stesse informazioni di base.

“È diventato parte del nostro modo di lavorare”, afferma Hamid. “Tutti sanno dove si trovano le informazioni, e questo rende la gestione del progetto molto più semplice.”

Perché i passeggeri vedono solo la stazione finita

Man mano che l’Etihad Rail Passenger Programme si avvicinava al completamento, l’attenzione ha iniziato naturalmente a spostarsi.

La costruzione lasciava il posto al passaggio di consegne. Le questioni aperte dovevano essere risolte, i consulenti avevano bisogno di evidenze a supporto delle approvazioni finali e i team di system assurance richiedevano record completi e tracciabili prima che le stazioni potessero avviarsi all’esercizio.

Per i team qualità, questo è spesso il periodo più intenso di un grande progetto infrastrutturale.

I lavori di costruzione proseguono parallelamente alle attività di messa in servizio. Si continuano ad aprire nuove ispezioni mentre i lavori esistenti vengono approvati. Gli appaltatori chiudono le questioni aperte in più località, mentre i clienti vogliono la certezza che ogni voce sia stata risolta prima del passaggio di consegne.

La quantità di informazioni non diminuisce man mano che un progetto si avvicina al completamento. Semmai, aumenta.

Per CRIG, l’approccio sviluppato nel corso del programma si è rivelato prezioso durante la fase di chiusura quanto lo era stato durante la costruzione. Un esempio lo dimostra.

Quando il progetto è entrato nella fase finale della punch list, circa 1.000 voci distinte dovevano essere registrate, assegnate, monitorate e verificate prima del completamento. Ogni questione doveva essere collegata a una posizione specifica, documentata con fotografie, assegnata all’appaltatore competente e approvata una volta completati i lavori.

In molti progetti, coordinare questo processo diventa un progetto a sé.

Per il team di Hamid, è diventato un altro flusso di lavoro supportato dalle stesse informazioni già utilizzate in tutto il programma.

Per Hamid, questo ha dimostrato cosa si può ottenere quando ogni team lavora sulle stesse informazioni.

Chiudere rapidamente una punch list non significa semplicemente correggere i difetti. Dipende dall’individuare presto i problemi, assegnare le responsabilità, confermare che gli interventi correttivi siano stati completati e fornire ai consulenti le evidenze necessarie per verificare ogni chiusura. Quando queste informazioni sono immediatamente disponibili, l’avanzamento diventa più facile da coordinare e molto più facile da dimostrare.

La stessa visibilità ha cambiato anche il modo in cui CRIG riferiva al cliente.

Invece di assemblare manualmente gli aggiornamenti da più stazioni, il team poteva vedere le ispezioni completate, le approvazioni in sospeso e le voci di punch list rimanenti man mano che evolvevano. Domande che un tempo costringevano gli ingegneri a cercare tra cartelle e fogli di calcolo potevano spesso trovare risposta mentre la discussione era ancora in corso.

“Se qualcuno chiede un’informazione, so dove trovarla”, afferma Hamid. “Che si tratti di un’ispezione, di un’approvazione o di un report, è disponibile subito.”

Guardando indietro, Hamid ritiene che il cambiamento più grande non sia stato sostituire la carta né accelerare le approvazioni. È stato eliminare l’incertezza dal processo. Invece di chiedersi dove fossero archiviate le informazioni, chi avesse la versione più recente o quanto tempo servisse per recuperare le evidenze di supporto, il team sapeva che erano disponibili ogni volta che servivano.

Alla fine, le aree di cantiere scompaiono.

Gli uffici temporanei vengono smantellati, gli appaltatori passano ai progetti successivi e i team che hanno trascorso mesi a realizzare le stazioni lasciano silenziosamente il cantiere alle spalle.

Arrivano i passeggeri. Vedono una stazione completata, pronta per il servizio. Non vedono le ispezioni sotto le banchine, le approvazioni dietro ogni elemento strutturale o le migliaia di record di qualità che hanno accompagnato il percorso della ferrovia dalla costruzione all’esercizio.

Non ne hanno bisogno.

Per CRIG, quel lavoro ha già svolto il suo compito. Facendo sì che ogni ispezione, approvazione e record di supporto fosse disponibile quando contava di più, il team ha potuto dedicare meno tempo alla ricerca di informazioni e più tempo alla realizzazione della ferrovia.

Quando arriva il primo treno passeggeri, i record di qualità hanno già fatto il loro lavoro.